Madame Keller, vous bénéficiez d’une longue expérience professionnelle dans la communication du changement et la gestion des enjeux, vous êtes formatrice d'adultes et enseignante à la FHNW pour la communication dans le MAS Public Management et ambassadrice auprès des tribunaux du canton d'Argovie. De votre point de vue, qu'est-ce qui est important dans la communication du changement ?
La base de la gestion du changement est d'informer les personnes concernées en temps voulu et de les accompagner étroitement dans ce processus. Pour les emmener sur le chemin du changement, il faut leur montrer clairement quels sont les objectifs poursuivis. Mais aussi, de manière très claire, comment se déroulera par exemple une audience ou une délibération. En d'autres termes, il s'agit de leur montrer la valeur ajoutée en lien avec la pratique.
Comment abordez-vous le projet Justitia 4.0 dans votre organisation du point de vue de la communication ?
Nous tenons à ce que le projet Justitia 4.0 soit délibérément mené comme un projet de transformation. Il va de soi qu'il comporte une grande part d'informatique dans la planification et la mise en œuvre, puisqu'il s'agit également d'un projet informatique. Mais dans la communication, nous nous concentrons essentiellement sur la partie transformation. Les personnes, les futurs utilisatrices et utilisateurs des systèmes qui seront introduits avec Justitia 4.0, sont au centre de nos préoccupations.
Vous dites que les personnes jouent un rôle central dans votre stratégie de communication. Comment faites-vous pour impliquer vos collaborateurs qui sont/seront directement concernés par le projet ?
Les activités des ambassadrices sont pour nous un instrument clé pour mettre en place la communication. Elles font le lien entre le projet Justitia 4.0 et notre autorité judiciaire. Leurs tâches principales consistent à faire connaître le projet, à informer sur l'avancement du projet, à sensibiliser aux changements à venir avec la transformation numérique, à discuter avec les personnes, à instaurer la confiance, etc. Elles jouent ici un rôle essentiel. Dans le cadre du lancement d'un projet, il convient de communiquer en interne qui sont les ambassadrices et quel est leur rôle.
Vous avez mentionné que les utilisatrices et les utilisateurs sont un groupe cible central pour la communication. Mais au sein des tribunaux du Canton d'Argovie, avez-vous d'autres groupes d'interlocuteurs ?
Nous avons réparti les futurs utilisatrices et utilisateurs par fonction :
Nous ciblons nos messages en fonction de chaque groupe. Dans la phase de formation des instruments (ADJ, plateforme, etc.), nous ne nous adresserons certainement qu’aux groupes cités ci-dessus.
Quels sont les messages principaux que vous adressez à vos groupes cibles ?
Nous leur expliquons
Dans la communication autour d’un projet, où il s’agit surtout de communiquer sur les étapes à venir ou les étapes franchies, il est important de souligner ce que nous avons déjà accompli, où nous en sommes, quelles sont les prochaines étapes et ce que nous voulons atteindre à la toute fin. Les différents horizons temporels doivent toujours être expliqués dans la communication, afin que les collaboratrices et collaborateurs puissent bien situer et visualiser les changements. Ils savent ainsi quand ils doivent passer à l'action. Cela donne de la sécurité et de la confiance. Il est essentiel de ne pas laisser les personnes dans le vague.
Quels sont les instruments/canaux que vous utilisez pour la communication sur le changement ?
Nous organiserons des événements, le président de la direction de la justice et la secrétaire générale ont prévu de rendre visite aux différents tribunaux de district. Il s'agit avant tout ici de storytelling. Nous présenterons le projet Justitia 4.0 et la numérisation au niveau personnel.
Nous enverrons également des courriels d'information sur les étapes clés de tous les domaines, distribuerons des dépliants, mettrons à disposition des Q&A dynamiques, organiserons des ateliers du changement et créerons une présentation de base pour les ambassadrices.
Comment mettez-vous en œuvre tous ces instruments dans votre organisation ?
Nous avons un plan de communication qui se limite aux activités de communication. En ce sens, il se distingue du plan de projet. Le plan de communication est basé sur les jalons du projet. Nous abordons ces étapes de la manière la plus proactive possible et les planifions à l'avance afin de pouvoir communiquer immédiatement à ce sujet dès qu'une étape est atteinte.
À quoi ressemble votre plan de communication, quelles informations doivent impérativement y figurer ?
Notre plan de communication comporte quatre champs : quand (date), quoi (description), qui à qui, remarques. Nous le mettons constamment à jour et l'adaptons au plan global du projet. Un plan est un outil très important pour planifier la communication et atteindre les objectifs. Il nous permet également de mesurer quelles mesures ont mieux ou moins bien fonctionné.
Comment pouvons-nous imaginer la collaboration entre l'équipe de projet digitalisation auprès des tribunaux du canton d'Argovie et le service de communication ?
D'une part, la communication doit être intégrée dans l'organisation du projet en tant que service d'état-major au niveau du comité de projet. D'autre part, le sous-projet «Processus de changement» bénéficiera également d'un soutien en matière de communication. Il est également important d'être proche de la direction du projet et d'avoir des échanges réguliers avec elle, afin de pouvoir encadrer de manière proactive la communication sur les étapes.
l est également important d'être proche de la direction du projet et d'avoir des échanges réguliers avec elle, afin de pouvoir soutenir de manière proactive la communication sur les étapes et de garder un œil sur elle.